Nos services
Expérience Client
L’importance de l’expérience client n’est plus à démontrer. La démarche de son amélioration est l’une des méthodes les plus simples, les plus rentables et les plus efficaces pour développer votre entreprise. Et pour cause, les entreprises qui off rent une meilleure expérience client obtiennent des revenus entre au moins 4% et 8% supérieurs à leur marché (Bain & Company). L’expérience client est l’ensemble des perceptions et émotions qu’une organisation procure à ses acheteurs lorsqu’ils entrent en contact avec elle. Cela englobe la qualité de son off re de produits et de services mais aussi la qualité de sa relation client. La CX est aujourd’hui un élément clé du succès de toute entreprise.
Nous vous accompagnons à définir, structurer et mettre en place votre stratégie Expérience client : de l’écoute à la transformation de l’expérience grâce à une méthode puissante, VIOC , développée par nos soins dans la cadre d’une démarche personnalisée reposant sur 5 piliers.
Notre Accompagnement VIOC
Voix Du Client
Inner Loop
Outer Loop
Capital Humain
Communication
Notre Accompagnement
Capter La Voix du client
« Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’apprentissage.» Bill Gates
Nous vous accompagnons à identifier et cartographier l’ensemble des parcours empruntés par vos clients. Sur chacun des parcours, vous aurez l’occasion de découvrir les moments de vérité et la performance de votre organisation à ces moments, les sources d’enchantement et les points de friction. Une démarche pleine d’enseignements qui fait ressortir des leviers d’amélioration actionnables et impactants pour porter votre expérience client au plus haut niveau.
Avec quelle méthode ?
· Des entretiens qualitatifs et enquêtes de satisfaction auprès de vos clients.
. L’écoute continue et la collecte de feedbacks en temps réel (via différents canaux).
· L’analyse des verbatims : la matière la plus riche pour comprendre les causes racines des perceptions des clients.
Sur ce pilier, nous prenons en charge la conception et la mise en oeuvre des enquêtes, l’analyse des résultats et la cartographie des parcours. Nous vous accompagnons également pour mettre en place des process pérennisés pour collecter en continu les feedbacks clients sur les différents parcours identifiés afin de monitorer ces parcours et mesurer les progrès réalisés dans le temps.
Face aux feedbacks clients collectés, il est nécessaire de réagir et ce, selon deux processus simultanés afin de boucler un cercle vertueux. Il s’agit de réagir à chaud via la boucle interne, the inner loop et réagir à froid, via la boucle externe, the outer loop.
Notre Accompagnement
Réagir À Chaud : L’Inner Loop
La boucle interne ou l’Inner loop touche aux interactions individuelles entre le client et le personnel qui est en contact avec lui au quotidien. Lorsque le client répond à une enquête, son score et son feedback client sont instantanément remontés au gestionnaire de la relation ou la personne qui a été en contact avec lui au moment de l’interaction en question.
Pour boucler la boucle, le commercial doit rappeler le client en question pour une prise en charge de sa problématique et suivi jusqu’à résolution et rétablissement de la satisfaction.
Sur ce pilier, nous vous accompagnons pour mettre en place les process adaptés à votre activité pour supporter l’Inner loop, acquérir et paramétrer les solutions adéquates pour automatiser ces process, identifier et mettre en place une stratégie de conduite du changement auprès de votre force de vente.
Notre Accompagnement
Réagir À Froid : L’Outer loop
La boucle externe ou Outer loop, est plus macro et est destinée à vos équipes centrales dans l’objectif de définir une stratégie globale centrée client. Les résultats des enquêtes sont analysés dans le but d’identifier les leviers de la satisfaction des clients et les pistes d’amélioration. L’élaboration d’un plan d’action est indispensable afin de capitaliser sur les leviers de satisfaction et d’améliorer les points faibles.
Sur ce pilier : Vous aurez un diagnostic précis de vos parcours avec une priorisation des actions à mener. Vous aurez un instrument puissant pour fédérer les parties prenantes de votre organisation autour d’un même projet de transformation (top management, front office, back office, marketing et autres fonctions support). Vous disposerez d’outils pratiques pour mettre en oeuvre les actions identifiées en toute autonomie ou avec notre accompagnement (kits de débriefing DIY, fiches action). Nous vous accompagnons à la création et la montée en compétence d’une équipe dédiée à la transformation de l’expérience client chargée de valider, en lien avec les dirigeants, la stratégie des programmes définis, d’assurer la bonne exécution des missions en coordination avec l’ensemble des parties prenantes tout au long du processus.
Notre Accompagnement
Débloquer Le Potentiel Du Capital Humain
L’expérience montre que 90% des moments d’enchantement comme les moments de déception sont des moments relationnels. Il est nécessaire de prendre soin de vos collaborateurs afin qu’ils prennent soin à leur tour de vos clients. Pour cela, des outils dédiés permettent de mettre en regard l’expérience client et l’expérience collaborateur et d’identifier des leviers prioritaires à actionner pour créer un véritable
ADN relationnel de votre organisation.
Sur ce pilier, nous vous accompagnons pour cartographier l’expérience collaborateur avec des méthodes proches de celles de l’expérience client. Nous analysons les résultats et mettons en miroir les deux expériences pour identifier les actions à mettre en place auprès de votre force commerciale.
Notre Accompagnement
Communiquer Sur Le Succès
La communication sur les actions entreprises par les marques et organisations pour améliorer l’expérience des clients ainsi que les résultats obtenus est essentielle. Vos clients veulent non seulement savoir que vous les écoutez mais aussi que vous prenez en compte leurs commentaires pour agir. Ils sont d’ailleurs beaucoup plus disposés à fournir des retours de leurs expériences s’ils savent que la marque demandeuse les prend au sérieux et agit en conséquence. Vos équipes commerciales et mêmes les équipes des fonctions support doivent être au fait des améliorations apportées afin que les bonnes réponses soient données aux clients et afin d’encourager la poursuite de la démarche d’amélioration continue et la diffusion d’une culture customer centric.
Nous vous accompagnons sur la conception et la mise en oeuvre de la stratégie de communication interne et externe autour de l’amélioration de l’expérience client.